Инциденты
Инцидент — прерывание работы системы или снижение качества услуги. Инциденты требуют быстрой реакции SRE, так как затрагивают многих пользователей и могут повлечь финансовые и репутационные потери.
Чтобы открыть список инцидентов, перейдите в раздел Инциденты. К инцидентам на юните можно перейти со страницы юнита: откройте вкладку События.
В списке инцидентов отображаются отдельные и сгруппированные инциденты. Чтобы найти нужные инциденты, вы можете воспользоваться фильтрами — подробнее.
Если инцидент привязан к группе, он будет отображаться в разделе Инциденты только в составе группы.
Информация об инциденте
В списке инцидентов
В блоке инцидента в списке отображается сводная информация о нем:
- название и описание;
- идентификатор инцидента;
- текущая и максимальная критичности;
- статус;
- время начала;
- продолжительность влияния;
- затронутый юнит и его критичность, если есть;
- постанализ, если есть.
Чтобы перейти на карточку инцидента, нажмите на инцидент в списке.
В карточке инцидента
В карточке отображается та же информация, что и в списке. Также дополнительно отображаются:
- Плановое время решения.
- Команда, которая ведет инцидент.
- Максимальная критичность инцидента.
- Тред для обсуждений, если указан.
- Контакты. По умолчанию указан контакт человека, зарегистрировавшего инцидент. Дополнительно могут отображаться контакты инцидент-менеджера и коммуникатора от IT.
- Комментарии.
- Группа, к которой привязан инцидент, и связанные инциденты — на вкладке Группа. Чтобы перейти в карточку группы или инцидента, нажмите на название группы или инцидент.
- Связанные подозрения — на вкладке Подозрения.
Если на юните инцидента или его связанных юнитах ведутся работы, они отображаются в блоке Недавние работы. Работа отображается в списке, если была запланирована раньше начала инцидента. Сначала отображаются самые недавние работы. В рамках одной даты — сначала на самом юните, а потом на тех, от которых он зависит.
В карточке инцидента вы можете изменять информацию о нем, привязывать группы и подозрения, добавлять постанализ.
Подробнее о работе с инцидентами
Таймлайн в карточке инцидента
Времена событий по инциденту отображаются на карточке юнита на вкладке Таймлайн.
| Название времени | Описание | Возможность редактирования |
|---|---|---|
| Начало влияния | Время начала влияния инцидента на клиентов. По умолчанию: самое раннее время начала привязанного подозрения или время создания инцидента. Cамое раннее время в таймлайне, может совпадать с Системным временем создания инцидента | Да |
| Системное время создания инцидента | Время, которое автоматически выставляется при создании инцидента или подтверждении подозрения | Нет |
| Начало устранения влияния | Время начала работы над устранением инцидента. По умолчанию: время подтверждения подозрения или создания инцидента. Не может быть позже:
| Да |
| Локализация влияния | Время остановки деградации, после которого новые клиенты перестают попадать под влияние инцидента. По умолчанию: время решения инцидента. Не может быть позже Системного времени решения и Системного времени закрытия, но может совпадать с ними. | Да |
| Восстановление юнита | Время устранения инцидента, после которого нет влияния на всех клиентов. По умолчанию: время решения инцидента. Не может быть позже Системного времени решения и Системного времени закрытия, но может совпадать с ними. | Да |
| Системное время решения инцидента | Время, которое автоматически выставляется системой при последнем переходе инцидента в статус «Решен». Не может быть позже Системного времени закрытия, но может совпадать с ним | Нет |
| Устранение последствий | Время устранения последствий, если этот этап нужен. Если нет — время восстановления юнита. Может быть позже всех времен | Да |
| Системное время закрытия инцидента | Время устранения последствий или завершения постанализа, если эти этапы нужны. Если нет — время решения инцидента | Нет |
| Отмена инцидента | Только для отмененных инцидентов. Системное время отмены инцидента | Нет |
Информация о группе
В списке инцидентов
Блок группы в списке визуально отличается от блока инцидента и связывает похожие инциденты. В блоке группы инцидентов в списке отображается:
- название и описание;
- идентификатор группы инцидентов;
- ссылка на обсуждение, если есть;
- критичность — максимальная текущая критичность среди всех инцидентов в группе;
- статус — самый ранний статус среди всех инцидентов в группе;
- время начала — учитывается время начала самого раннего инцидента в группе;
- продолжительность — сколько времени прошло с начала самого раннего инцидента в группе;
- количество затронутых юнитов — чтобы просмотреть список, наведите курсор на количество;
- количество инцидентов в группе.
Чтобы просмотреть, какие инциденты привязаны к группе, нажмите на количество инцидентов. Информация о привязанных инцидентах содержит:
- критичность инцидента в виде пиктограммы;
- название инцидента;
- является ли инцидент корневым — если выбран;
- статус;
- затронутый юнит;
- постанализ, если есть.
Из блока группы инцидентов вы можете перейти:
- на карточку группы и работе с ней — нажмите на группу в списке;
- на карточку инцидента и работе с ним — раскройте список инцидентов и нажмите на нужный.
В карточке группы
В карточке отображается та же информация, что и в списке. Также дополнительно отображаются:
- Плановое время решения — по умолчанию указано самое позднее время решения среди всех инцидентов в группе.
- Команда, которая ведет инциденты.
- Максимальная критичность любого инцидента в группе за всю историю группы.
- Контакты инцидент-менеджера и коммуникатора от IT, если указаны.
- Список затронутых юнитов с возможностью перейти на их страницу.
- Комментарии.
- Информация о корневом инциденте, если он выбран.
- Все инциденты в группе — на вкладке Инциденты.
Если на юнитах инцидентов группы или их связанных юнитах ведутся работы, они отображаются в блоке Недавние работы. Работа отображается в списке, если она была запланирована раньше начала инцидента. Сначала отображаются самые недавние работы. В рамках одной даты — сначала на самом юните, а потом на тех, от которых он зависит.
Подробнее о работе с группой инцидентов
Таймлайн в карточке группы
Времена в карточке группы наследуются из вложенных инцидентов. Посмотреть времена событий группы можно в карточке группы на вкладке Таймлайн.
Таймлайн группы не учитывает отмененные инциденты.
При создании группы отображается всего 3 события, но таймлайн будет меняться, когда у привязанных инцидентов изменятся статусы.
| Название времени | Описание | Когда отображается |
|---|---|---|
| Начало влияния | Время начала влияния инцидента на клиентов. Самое раннее время начала влияния среди привязанных инцидентов | С создания группы |
| Системное время создания инцидента | Время, которое автоматически выставляется при создании группы | С создания группы |
| Начало устранения влияния | Время начала работы над устранением инцидентов группы. Самое раннее время начала устранения влияния среди привязанных инцидентов | С создания группы |
| Локализация влияния | Время остановки деградации, после которого новые клиенты перестают попадать под влияние инцидентов группы. Самое позднее время локализации влияния среди привязанных инцидентов | Когда все инциденты перешли в статус «Решен» |
| Восстановление юнита | Время устранения инцидентов группы, после которого нет влияния на всех клиентов. Самое позднее время устранения инцидента среди привязанных инцидентов | Когда все инциденты перешли в статус «Решен» |
| Системное время решения инцидента | Время, которое автоматически выставляется системой при последнем переходе группового инцидента в статус «Решен» | Когда все инциденты перешли в статус «Решен» |
| Устранение последствий | Время устранения последствий. Самое позднее время устранения последствий среди привязанных инцидентов | Когда все инциденты перешли в статус «Решен» |
| Системное время закрытия инцидента | Время, когда групповой инцидент перешел в статус «Завершен» | Когда все инциденты перешли в статус «Завершен» |
Фильтры инцидентов
Чтобы использовать фильтры, рядом с поисковой строкой нажмите Фильтры.
Слева отображаются быстрые фильтры:
- Ответственна моя команда — инциденты, которые ведут ваши команды.
- На моих юнитах — инциденты на юнитах ваших команд.
- Инциденты Orange 25+ — инциденты с оранжевым, красным или черным уровнем критичности.
- Устраняемые инциденты — инциденты в статусе Решаются.
- Инциденты за неделю — инциденты, открытые за последнюю неделю.
- Без постанализа — инциденты, на которых нет постанализа.
Быстрые фильтры применяются с учетом выставленных фильтров.
Другие фильтры:
- ID инцидента — идентификатор инцидента. В списке появится конкретный инцидент или группа, к которой привязан инцидент.
- Юниты — затронутые юниты. Вы можете указать конкретные юниты: в списке отобразятся инциденты и группы, которые затронули хотя бы один из юнитов. Чтобы увидеть инциденты на всех юнитах, которые вложены в выбранный, включите настройку Включая дочерние юниты.
- Длительность — продолжительность инцидента.
- Критичность инцидента — текущая критичность.
- Максимальная критичность — самый высокий уровень критичности инцидента за всю его продолжительность.
- Статус.
- Статус постанализа.